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Jacqueline Kachlyr-Poppe | Praxiswissen | Fachbeitrag

6.4.4.3 Subjektives Qualitätsempfinden

Die tatsächliche Dienstleistungsqualität ist sehr oft durch die wahrgenommene subjektive Dienstleistungsqualität beeinflusst. Das kann positive aber auch negative Ausprägungen annehmen. Durch den persönlichen Kontakt der Reinigungskräfte mit den Mitarbeitern des Kundenunternehmens (Integration des externen Faktors: Grüßen, gemeinsame Gespräche, gemeinsamer Kaffee, Weihnachtsgeschenk an den Dienstleistungsmitarbeiter) entstehen persönliche Beziehungen, die zumeist Verständnis für den jeweils anderen hervorrufen. Wenn dies in einem gesunden Verhältnis steht (es werden sympathische Kurzkonversationen geführt, man geht wechselseitig auf die Bedürfnisse des jeweils anderen ein, es herrscht offensichtliche Wertschätzung füreinander) wirkt sich dies nicht nur auf die wahrgenommene subjektive Dienstleistungsqualität aus, sondern auch auf die tatsächliche objektive Qualität, da durch die höhere Motivation in der Regel auch die Arbeitsleistung gesteigert wird.