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Christina Fischer-Kienberger | Praxiswissen | Fachbeitrag

6.7 Mediation und mediative Kommunikation und Beschwerdemanagement – eine Gegenüberstellung

Die Funktion im Beschwerdemanagement wird in der Regel von einer hausinternen Person übernommen, die Teil der Organisation bzw des Unternehmens ist. Damit ist eine unabhängige Mediation zwischen Beschwerdeführern und Mitarbeitern im Unternehmen nicht möglich. Sind jedoch die Phasen der Mediation, die mediativen Kompetenzen und Kommunikation und Konfliktberatung bekannt, so besteht durchaus die Möglichkeit, die Zufriedenheit von Parteien (Beschwerdeführer und Organisation) herzustellen. Vielfach sind es Aspekte wie Aufklärung, Information oder Verbesserungen, die sich von einer Beschwerde ableiten lassen. Teammediationen lassen sich durchaus gestalten, wenn es intern keine Nahverhältnisse zur Abteilung gibt. Wie auch immer die Prozessgestaltung aussieht, eine Kombination aus mediativen Kompetenzen und Mediation im weitesten Sinne ist durchaus empfehlenswert.