Wie psychische Belastungen bei der Beratung vermieden werden können

Wer in der Beratung arbeitet, muss nicht nur mit Fachwissen glänzen. Die jeweiligen Personen werden von Kund:innen mit den unterschiedlichsten Anliegen behelligt und erwarten von der beratenden Person passende Antworten oder Lösungen – und das möglichst schnell, leicht verständlich und mit freundlichem Tonfall. Beratung ist also auch immer Interaktionsarbeit mit Menschen und deren unplanbaren Emotionen, Bedürfnissen und Fähigkeiten.

Dazu kommen noch Zeitdruck, IT-Systeme, in denen das Wissen abgespeichert ist, und Erwartungen der jeweiligen Organisation, für die man tätig ist. Das führt zu einem Arbeitsfeld mit verschiedenen Stressfaktoren, denen die Person in der Beratung ausgesetzt ist.

Arbeitgeber:innen und Präventionsfachkräfte sollten daher differenzieren können, welche Stressfaktoren an welchen Arbeitsplätzen vorherrschen und welche kollektiven Maßnahmen nachhaltig wirkungsvoll sind.

In welchen Bereichen findet Beratung als Dienstleistung statt?

Einige Beispiele sind:

• Eine Unternehmensberaterin muss nicht nur eine fachlich überzeugende Empfehlung entwickeln, sondern diese auch gegenüber verschiedenen Stakeholdern vertreten.
• Ein Mitarbeiter im Kundenservice einer Sozialversicherung muss herausfinden, was eine Kundin eigentlich benötigt, obwohl sie ihr Anliegen vielleicht nur ungenau beschreiben kann, aber sehr ungeduldig ist.
• Eine Sozialberaterin in einem Familienberatungszentrum muss mit Menschen arbeiten, die verzweifelt, wütend oder ängstlich sind.
• Im beratungsintensiven Verkauf reicht es nicht aus, die Eigenschaften eines Produktes zu kennen. Die Beschäftigten müssen auch erkennen, was für die jeweilige Person wichtig ist.

Was alle Bereiche gemein haben, sind die Interaktion mit anderen Personen. Dabei unterscheiden sich die Arbeitsbedingungen bezüglich Entscheidungsspielraum, Zeitdruck, Standardisierung von Abläufen und Emotionalität der Gesprächsinhalte zum Teil erheblich.

Dabei zeigt die arbeitspsychologische Forschung, dass bestimmte Kombinationen von hohen Anforderungen und fehlenden Ressourcen problematisch werden können. Dazu gehören beispielsweise hoher Zeitdruck bei gleichzeitig geringem Handlungsspielraum oder hohe emotionale Anforderungen bei fehlender sozialer Unterstützung.

Kunden als Teil der Arbeitsaufgabe der Beratung als Dienstleistung

Eine Besonderheit von Beratungsdienstleistungen besteht darin, dass Beschäftigte ihr „Arbeitsergebnis“ nicht vollständig allein herstellen können. Denn das Ergebnis ist eine erfolgreiche Beratung, und dazu brauchen die Beschäftigten Informationen von den Kund:innen. Das setzt eine funktionierende Zusammenarbeit und eine gute Gesprächsbasis voraus.

Genau hier setzt das arbeitswissenschaftliche Konzept der Interaktionsarbeit an. Diese setzt sich aus vier wesentlichen Bestandteilen zusammen:

• Kooperationsarbeit: Beschäftigte müssen eine Kooperation mit Kund:innen oder Klient:innen herstellen und beispielsweise gezielte Fragen stellen.
• Emotionsarbeit: Sie müssen mit ihren eigenen Gefühlen wie Ungeduld oder gefühltem Zeitdruck umgehen und diese gegebenenfalls so regulieren, wie es für die berufliche Situation erforderlich ist.
• Gefühlsarbeit: Sie müssen die Gefühle ihres Gegenübers wahrnehmen und mit diesen umgehen, vor allem in psychosozialen Beratungssituationen.
• Umgang mit Unwägbarkeiten: Sie müssen auf Situationen reagieren, die sich nicht vollständig vorhersehen und planen lassen.

Damit wird deutlich, warum Interaktionsarbeit mehr ist als „freundlich mit Kund:innen sprechen“.

Interaktionsarbeit ist nicht etwas Negatives bei Beratungsdienstleistungen

Gleichzeitig ist Interaktionsarbeit nicht etwas Negatives. Der Kontakt mit anderen Menschen kann eine Tätigkeit interessant und abwechslungsreich machen. Beschäftigte bei Beratungsdienstleistungen können unmittelbar erleben, dass ihre Arbeit jemandem weiterhilft. Anspruchsvolle Gespräche können außerdem die eigenen Kompetenzen erweitern.

Problematisch wird es dort, wo die Anforderungen der Interaktionsarbeit dauerhaft nicht zu den vorhandenen Möglichkeiten und Ressourcen passen. Beispielsweise,

• wenn Beschäftigte freundlich und verständnisvoll auf verärgerte Kund:innen reagieren sollen, dafür aber kaum Zeit haben,
• wenn sie ein Problem lösen sollen, ihnen jedoch die notwendigen Entscheidungskompetenzen fehlen,
• wenn nach einem emotional schwierigen Gespräch unmittelbar der nächste Termin beginnt.

Damit kommen wir zu einer wichtigen Unterscheidung: dem Gegensatz zwischen psychischen Arbeitsbedingungen (also Belastung) und den Auswirkungen auf die Psyche (also psychische Beanspruchung).

Psychische Belastung bei Beratungsdienstleistungen bedeutet nicht automatisch Stress

Die Norm ISO 10075 definiert psychische Belastung als die Gesamtheit aller erfassbaren Einflüsse, die von außen auf einen Menschen zukommen und ihn psychisch beeinflussen. Es geht also um den Input. „Psychisch“ bezieht sich in diesem Zusammenhang auf alle Prozesse des Wahrnehmens, Denkens, Fühlens und Verhaltens. Zu diesen Einflüssen gehören beispielsweise die Arbeitsmenge, die Komplexität einer Aufgabe, Unterbrechungen, die vorhandenen Arbeitsmittel oder der Handlungsspielraum.

Wo können psychische Belastungen bei Beratungsdienstleistungen entstehen?

Um Arbeitsbedingungen systematisch zu betrachten, werden psychische Belastungen in verschiedene Bereiche eingeteilt. In der österreichischen Arbeitsplatzevaluierung werden vier große Dimensionen unterschieden:

• Aufgabenanforderungen und Tätigkeiten
• Sozial- und Organisationsklima
• Arbeitsumgebung
• Arbeitsabläufe und Arbeitsorganisation

Für Beratungsdienstleistungen sind alle diese Bereiche relevant. Ein schlecht funktionierendes IT-System kann eine Beratung genauso erschweren wie unklare Zuständigkeiten. Lärm im Beratungszentrum kann die Konzentration beeinträchtigen. Eine zu hohe Anzahl an Beratungen kann Zeitdruck verursachen. Konflikte im Team können zusätzliche Energie kosten. Und natürlich haben wir die Besonderheit der Interaktionsarbeit als spezielle Aufgabenanforderung.

Beratungsarbeit gesund gestalten

Das Wichtigste: Nicht jede Belastung muss beseitigt werden. Manche Kund:innen werden immer emotional sein. Unvorhergesehene Situationen lassen sich nicht vollständig verhindern. Und auch komplexe Probleme werden nicht plötzlich einfach, nur weil ein Unternehmen sich mit psychischer Gesundheit beschäftigt.

Das Ziel ist einfach, vermeidbare Stressfaktoren zu reduzieren und ausreichende Ressourcen für jene Anforderungen bereitzustellen, die zur Tätigkeit gehören.