Social Media Recht für Unternehmen: Negative Online-Bewertungen

Negative Bewertungen gehören für Unternehmen inzwischen zum Geschäftsalltag. Auf Google, Social MediaSocial Media oder speziellen Bewertungsplattformen können Kunden ihre Erfahrungen mit wenigen Klicks öffentlich machen. Für Unternehmen können solche Kommentare erhebliche Folgen haben. Gerade bei einer geringen Zahl an Bewertungen kann bereits eine einzelne Ein-Stern-Bewertung die Gesamtbewertung sichtbar verschlechtern. Noch schwerer wiegen Vorwürfe, wonach ein Unternehmen Kunden täusche, Mitarbeiter unfreundlich seien oder Leistungen mangelhaft erbracht würden.

Rechtlich gilt allerdings: Nicht jede negative Online-Bewertung ist unzulässig. Auch Unternehmen müssen sich Kritik an ihren Leistungen gefallen lassen. Die Meinungsfreiheit schützt grundsätzlich auch pointierte und unangenehme Online-Bewertungen. Ihre Grenzen findet sie insbesondere dort, wo unwahre Tatsachen behauptet oder Unternehmen ohne ausreichende Tatsachengrundlage herabgesetzt werden.

Für die Praxis ist daher entscheidend, den konkreten Inhalt einer Online-Bewertung genau zu prüfen. Davon hängt ab, ob das Unternehmen die Löschung verlangen, gegen den Verfasser vorgehen oder allenfalls sogar Schadenersatz fordern kann.

Was sagt der Kommentar eigentlich aus? – Der Bedeutungsinhalt

Bevor geprüft werden kann, ob eine negative (Online-)Bewertung rechtliche Grenzen überschreitet, muss zunächst geklärt werden, welchen Inhalt sie überhaupt vermittelt.

Dabei kommt es darauf an, wie ein durchschnittlicher Leser bzw Nutzer der jeweiligen Plattform die Bewertung versteht. Die Äußerung darf nicht in einzelne Wörter oder Sätze zerlegt werden, sondern ist nach ihrem Gesamtzusammenhang und dem dadurch vermittelten Gesamteindruck zu beurteilen (OGH 6 Ob 100/20d; OGH 6 Ob 285/07s; RIS-Justiz RS0031883). So kann etwa auch eine Ein-Stern-Bewertung einen anderen Aussagegehalt erhalten, wenn sie mit einem Begleittext verbunden ist. Sternebewertung und Kommentar sind dann gemeinsam zu betrachten.

Auf die subjektive Absicht des Verfassers kommt es hingegen nicht an. Die nachträgliche Erklärung, eine Aussage sei „so nicht gemeint gewesen“, hilft ihm daher nicht, wenn ein durchschnittlicher Leser sie anders versteht (OGH 6 Ob 100/20d; RIS-Justiz RS0031883). Gerade bei öffentlichen Äußerungen ist somit entscheidend, was beim Adressaten ankommt und nicht, was der Verfasser nachträglich als seine Absicht darstellt.

Diese Auslegung bildet die Grundlage für alle weiteren Schritte. Erst wenn feststeht, was der Kommentar tatsächlich aussagt, lässt sich beurteilen, ob der Nutzer eine überprüfbare Tatsache behauptet oder lediglich eine persönliche Wertung abgibt und ob die Äußerung die Rechte des Unternehmens verletzt.

Tatsachenbehauptung oder Werturteil – warum macht das einen Unterschied?

Steht der Bedeutungsinhalt einer Online-Bewertung fest, ist im nächsten Schritt zu klären, ob der Verfasser damit Tatsachen behauptet oder ein Werturteil abgibt.

Eine Tatsachenbehauptung liegt vor, wenn sich die Richtigkeit einer Aussage objektiv überprüfen und die Aussage daher als wahr oder falsch beurteilen lässt (OGH 6 Ob 265/09b). Behauptet ein Kunde etwa, eine bereits bezahlte Ware sei nicht geliefert worden, das Unternehmen habe einen anderen als den vereinbarten Preis verrechnet oder ein Mitarbeiter habe ihn bedroht, lässt sich anhand konkreter Umstände feststellen, ob dieser Vorwurf stimmt.

Ein Werturteil gibt hingegen eine persönliche Meinung wieder. Ob ein Kunde die Bedienung als „unfreundlich“, eine Beratung als „schlecht“ oder die gesamte Leistung als „enttäuschend“ empfunden hat, lässt sich nicht in gleicher Weise als wahr oder falsch beurteilen (OGH 4 Ob 74/15h).

Diese Unterscheidung ist für die weitere rechtliche Prüfung entscheidend: Bei Tatsachenbehauptungen kommt es insbesondere darauf an, ob die behaupteten Tatsachen tatsächlich stimmen. Werturteile genießen demgegenüber einen weitergehenden Schutz durch die Meinungsfreiheit, können aber ebenfalls rechtliche Grenzen überschreiten. Die Unterscheidung spielt sowohl bei zivilrechtlichen Ansprüchen als auch bei einer möglichen strafrechtlichen Verantwortlichkeit eine Rolle.

Tatsachenbehauptungen: Wann kommt es auf die Wahrheit an?

Wahre Tatsachen dürfen grundsätzlich verbreitet werden. Für unwahre Tatsachenbehauptungen gibt es dagegen kein Recht auf Verbreitung. Dieser Grundsatz spielt sowohl im Zivil- als auch im Strafrecht eine wesentliche Rolle; auf die einzelnen Ansprüche und Straftatbestände wird später noch näher eingegangen (OGH 10.09.2020, 6 Ob 135/20a).

Für die Beurteilung der Wahrheit kommt es allerdings nicht darauf an, ob jedes einzelne Detail exakt wiedergegeben wurde. Entscheidend ist vielmehr, ob der wesentliche Tatsachenkern stimmt. Unrichtige Nebensächlichkeiten machen eine Äußerung daher noch nicht unwahr, wenn sie an der für den Leser maßgeblichen Aussage nichts ändern (RIS-Justiz RS0079693). Umgekehrt kann auch eine für sich betrachtet richtige Angabe durch das Weglassen wesentlicher Umstände einen unzutreffenden Gesamteindruck vermitteln. Entscheidend ist dann, ob die verkürzte Darstellung den Leser in einem wichtigen Punkt in die Irre führt (OGH 6 Ob 92/04d).

Hierzu ein – zugegeben etwas plakatives – Beispiel zur Verdeutlichung: Ein Kunde schreibt beispielsweise, seine Bestellung sei erst sechs Wochen nach Auftragserteilung geliefert worden, und vermittelt damit den Eindruck einer erheblichen Lieferverzögerung. Unerwähnt bleibt, dass bereits bei der Bestellung eine Lieferzeit von sechs bis acht Wochen vereinbart war. Die Angabe zur tatsächlichen Lieferdauer ist zwar richtig; ohne diesen wesentlichen Kontext kann die Bewertung dennoch ein verzerrtes Bild vermitteln.

Werturteile: Wo liegen die Grenzen zulässiger Kritik?

Werturteile sind grundsätzlich vom Recht auf freie Meinungsäußerung nach Art 10 EMRK geschützt. Unternehmen müssen daher akzeptieren, dass Kunden ihre Leistungen öffentlich beurteilen und dabei auch negative oder zugespitzte Kritik äußern. Der Schutz der Meinungsfreiheit endet nicht schon deshalb, weil ein Unternehmen eine Bewertung als unfair, überzogen oder geschäftsschädigend empfindet.

Die Meinungsfreiheit gilt aber nicht grenzenlos. Besonders herabsetzende Werturteile müssen noch einen nachvollziehbaren Bezug zum kritisierten Sachverhalt haben. Fehlt eine ausreichende Tatsachengrundlage oder tritt die persönliche Herabsetzung bzw Diffamierung des Betroffenen gegenüber der eigentlichen Kritik in den Vordergrund, kann sie unzulässig sein. In letzterem Fall spricht man von einem Wertungsexzess (RIS-Justiz RS0054817).

Für Unternehmen bedeutet das: Eine negative oder überspitzte Bewertung ist nicht schon deshalb rechtswidrig, weil sie unangenehm ist. Entscheidend ist vielmehr, ob noch die Auseinandersetzung mit der Leistung des Unternehmens im Vordergrund steht oder die Äußerung in eine bloße Herabsetzung umschlägt.

Sonderfall: Ein-Stern-Online-Bewertungen

Eine bloße Ein-Stern-Bewertung ohne Begleittext ist grundsätzlich als Werturteil anzusehen. Sie bringt lediglich die negative Einschätzung des Nutzers zum Ausdruck und enthält für sich genommen regelmäßig noch keine unzulässige Herabsetzung des Unternehmens (OGH 29.08.2022, 6 Ob 198/21t; OGH 18.6.2024, 6 Ob 120/23z; Gerhartl, Negative Bewertungen auf Bewertungsportalen, ARD 6926/5/2024).

Allerdings vermittelt eine solche Bewertung zugleich den Eindruck, dass der Nutzer das Unternehmen oder dessen Leistung aufgrund eigener Wahrnehmung beurteilt. Dafür muss er nicht zwingend Kunde gewesen sein; auch ein anderer relevanter Kontakt kann genügen. Fehlt eine solche eigene Wahrnehmungsgrundlage, kann sich das Unternehmen gegen die Bewertung zur Wehr setzen (OGH 18.04.2023, 6 Ob 46/23t; OGH 18.06.2024, 6 Ob 120/23z).

Negative Online-Bewertungen: Wie kann sich das Unternehmen gegen den Verfasser wehren?

Zivilrechtliches Vorgehen

Gegen den Verfasser einer rechtswidrigen Online-Bewertung kommen vor allem Ansprüche nach § 1330 ABGB in Betracht. Die Bestimmung schützt einerseits vor Ehrenbeleidigungen und andererseits vor Kreditschädigungen. Auch Unternehmen können sich auf diesen Schutz berufen.

Eine Ehrenbeleidigung nach § 1330 Abs 1 ABGB liegt vereinfacht gesagt vor, wenn eine Äußerung geeignet ist, das Unternehmen in den Augen anderer herabzusetzen oder verächtlich zu machen. Dazu können insbesondere Beschimpfungen, Verunglimpfungen oder besonders herabsetzende Werturteile zählen. § 1330 Abs 2 ABGB schützt demgegenüber den wirtschaftlichen Ruf des Unternehmens und erfasst unwahre Tatsachenbehauptungen, die geeignet sind, dessen Kredit, Erwerb oder Fortkommen zu gefährden. Ein konkreter Umsatzrückgang oder Kundenverlust muss dafür noch nicht eingetreten sein; es genügt die Eignung zur wirtschaftlichen Beeinträchtigung.

Bei einer Kreditschädigung spielt der bereits dargestellte Wahrheitsbeweis eine zentrale Rolle. Kann der Verfasser nachweisen, dass der wesentliche Tatsachenkern seiner Aussage wahr ist, kann er damit eine Inanspruchnahme nach § 1330 Abs 2 ABGB grundsätzlich abwehren. Unwesentliche Ungenauigkeiten schaden dabei nicht, solange die Aussage in ihrem Kern richtig bleibt (RIS-Justiz RS0079693).

Steht eine Rechtsverletzung fest, kann das Unternehmen vor allem Unterlassung und Beseitigung verlangen. Der Verfasser muss die rechtswidrige Äußerung künftig unterlassen und einen bereits veröffentlichten Kommentar entfernen. Ein Verschulden ist dafür nicht erforderlich.

Bei einer Kreditschädigung nach § 1330 Abs 2 ABGB steht bei Verschulden zudem ein Anspruch auf Widerruf zu. Der Widerruf soll die durch die unwahre Behauptung entstandene falsche Vorstellung richtigstellen. Durch seine Veröffentlichung kann die Richtigstellung auch jenes Publikum erreichen, das zuvor mit der falschen Behauptung konfrontiert war (OGH 6 Ob 137/03w; RIS-Justiz RS0004655).

Hat die rechtswidrige Bewertung bereits einen konkreten wirtschaftlichen Schaden verursacht, kann das Unternehmen außerdem Schadenersatz verlangen. Dafür sind Verschulden sowie ein tatsächlich entstandener Vermögensschaden oder entgangener Gewinn erforderlich. Die bloße Behauptung, eine schlechte Bewertung habe dem Geschäft geschadet, reicht nicht aus. So muss bei einer negativen Online-Bewertung eine konkrete Darlegung erfolgen, wie sich diese wirtschaftlich ausgewirkt hat, etwa welche Aufträge deshalb verloren gingen (OGH 10.09.2020, 6 Ob 135/20a; Knotzer, Bewertung von Unternehmen auf Plattformen im Internet, MR 2020, 356).

Für ein gerichtliches Verfahren ist außerdem die Beweislast von Bedeutung. Bei einer bloßen Kreditschädigung muss grundsätzlich das Unternehmen beweisen, dass die verbreitete Tatsachenbehauptung unwahr ist. Ist die Behauptung zugleich ehrenbeleidigend, etwa weil dem Unternehmen ein betrügerisches oder sonst unehrenhaftes Verhalten vorgeworfen wird, muss hingegen grundsätzlich der Verfasser die Wahrheit seiner Behauptung beweisen (RIS-Justiz RS0031798).

Strafrechtliches Vorgehen gegen den Verfasser

Rechtswidrige Bewertungen können neben zivilrechtlichen Ansprüchen auch strafrechtliche Folgen haben. Dabei ist zunächst zu unterscheiden, ob sich die Äußerung gegen das Unternehmen selbst oder gegen eine konkrete Person, etwa einen Geschäftsführer oder Mitarbeiter, richtet.

Gegenüber dem Unternehmen selbst kommt vor allem die Kreditschädigung nach § 152 StGB in Betracht. Strafbar ist, wer unrichtige Tatsachen behauptet und dadurch den Kredit, den Erwerb oder das berufliche Fortkommen eines anderen schädigt oder gefährdet. Anders als im Zivilrecht reicht die bloße Unrichtigkeit der Behauptung nicht aus: Der Verfasser muss vorsätzlich handeln. Sein Vorsatz muss sich sowohl auf die Unrichtigkeit seiner Aussage als auch auf die wirtschaftliche Schädigung oder Gefährdung beziehen. Auch juristische Personen können durch diesen Tatbestand geschützt sein (OGH 09.05.2012, 7 Ob 189/11m).

Richtet sich die Äußerung hingegen gegen einen Geschäftsführer, Mitarbeiter oder Einzelunternehmer persönlich, kommen insbesondere die Ehrdelikte der üblen Nachrede nach § 111 StGB und der Beleidigung nach § 115 StGB in Betracht. Eine üble Nachrede liegt vereinfacht gesagt vor, wenn jemand einer Person gegenüber Dritten ein verächtliches, unehrenhaftes oder gegen die guten Sitten verstoßendes Verhalten vorwirft und sie dadurch in der öffentlichen Meinung herabsetzt. § 115 StGB erfasst demgegenüber insbesondere Beschimpfungen und Verspottungen. Juristische Personen selbst werden durch diese beiden Bestimmungen grundsätzlich nicht geschützt (OGH 09.05.2012, 7 Ob 189/11m).

Auch strafrechtlich kann die Wahrheit einer Tatsachenbehauptung entscheidend sein. Bei einer üblen Nachrede nach § 111 StGB bleibt der Verfasser grundsätzlich straffrei, wenn er den wesentlichen Tatsachenkern seiner Behauptung als wahr beweisen kann. Der bereits aus dem Zivilrecht bekannte Wahrheitsbeweis spielt damit auch hier eine wichtige Rolle (§ 111 Abs 3 StGB).

Für die Praxis ist wichtig, dass die genannten Delikte grundsätzlich Privatanklagedelikte sind. Die Staatsanwaltschaft führt daher nicht von sich aus ein gewöhnliches Ermittlungsverfahren. Der Betroffene muss die Strafverfolgung vielmehr selbst durch eine Privatanklage beim Strafgericht betreiben. Wird der Beschuldigte freigesprochen, kann der Privatankläger außerdem verpflichtet sein, dessen notwendige Verteidigungskosten zu ersetzen (§ 71 StPO; § 117 StGB; §§ 390, 393 StPO).

Exkurs: Mediengesetz

In bestimmten Konstellationen können neben den bereits dargestellten Ansprüchen auch Ansprüche nach dem Mediengesetz bestehen. Wird in einem Medium etwa der objektive Tatbestand der üblen Nachrede oder Beleidigung verwirklicht, gewährt § 6 MedienG der betroffenen natürlichen Person einen Entschädigungsanspruch gegen den Medieninhaber. Juristische Personen steht dieser Anspruch aber nicht zu.

Der Anspruch richtet sich aber nur gegen den Medieninhaber und damit nicht zwingend gegen den Verfasser der Äußerung. Veröffentlicht jemand die beanstandete Aussage etwa über sein eigenes Social-Media-Profil, kann er zugleich Verfasser und Medieninhaber sein. Erfolgt die Äußerung hingegen etwa als Kommentar auf einem fremden Profil – Stichwort Google Maps-Profil des Unternehmens selbst – kann nicht allein deshalb gegen den Verfasser gerichtet werden, weil dieser den Kommentar verfasst hat.

Vorgehen gegen die Plattform

Unternehmen können gegen rechtswidrige Online-Bewertungen nicht nur unmittelbar gegenüber dem Verfasser vorgehen. Auch Plattformbetreiber sind beim Umgang mit rechtswidrigen Online-Inhalten in die Pflicht genommen.

Dabei gilt zunächst ein so genanntes Haftungsprivileg: Plattformen, die fremde Inhalte ihrer Nutzer speichern, haften grundsätzlich nicht schon deshalb für eine rechtswidrige Bewertung, weil diese über ihre Plattform veröffentlicht wird. Sie müssen also nicht jede Bewertung vor ihrer Veröffentlichung auf ihre Rechtmäßigkeit prüfen. Dieses Haftungsprivileg besteht allerdings nur, solange die Plattform keine Kenntnis von dem konkreten rechtswidrigen Inhalt hat. Erlangt sie davon Kenntnis und entfernt oder sperrt den Inhalt nicht zügig, kann sie sich nicht mehr auf das Haftungsprivileg berufen. Bei Schadenersatzansprüchen kann bereits genügen, dass der Plattform Umstände bekannt sind, aus denen die Rechtswidrigkeit offensichtlich hervorgeht (Art 6 DSA). Fällt das Haftungsprivileg weg, kann die Plattform nach den allgemeinen gesetzlichen Vorschriften selbst für die weitere Bereithaltung des rechtswidrigen Inhalts in Anspruch genommen werden.

Gerade deshalb kommt der Meldung an die Plattform besondere Bedeutung zu. Der DSA verpflichtet Anbieter von Hostingdiensten, ein leicht zugängliches elektronisches Verfahren für die Meldung rechtswidriger Inhalte bereitzustellen. Die Meldung muss hinreichend genau und begründet sein (Art 16 DSA). Ist sie so konkret, dass ein sorgfältiger Anbieter die Rechtswidrigkeit ohne eingehende rechtliche Prüfung erkennen kann, kann sie ihm die für Art 6 DSA maßgebliche Kenntnis verschaffen.

Für Unternehmen bedeutet das: Eine pauschale Mitteilung, eine Bewertung sei „falsch“ oder „rufschädigend“, reicht regelmäßig nicht aus. Vielmehr sollte konkret bezeichnet werden, welche Aussage rechtswidrig ist, warum sie rechtswidrig ist und wo sie veröffentlicht wurde. Soweit möglich, sollte dies durch Unterlagen belegt werden. Behauptet ein Nutzer etwa, eine bereits bezahlte Ware sei nie geliefert worden, kann ein Liefernachweis die Unrichtigkeit des Vorwurfs dokumentieren.

Negative Online-Bewertungen: Wie kann ein anonymer Verfasser ausgeforscht werden?

Viele Online-Bewertungen werden unter einem Pseudonym veröffentlicht. Will das Unternehmen nicht nur die Löschung der Bewertung erreichen, sondern auch unmittelbar gegen den Verfasser vorgehen, muss es zunächst dessen Identität feststellen.

Dafür kann unter den Voraussetzungen des § 13 Abs 3 ECG vom Plattformbetreiber Auskunft über Namen und Adresse des Nutzers verlangt werden. Voraussetzung ist insbesondere, dass ein überwiegendes rechtliches Interesse an der Feststellung der Identität besteht und diese für die Verfolgung eines konkreten Rechtsverstoßes benötigt wird. Erteilt die Plattform die Auskunft nicht freiwillig, kann der Anspruch gerichtlich durchgesetzt werden (§ 14 ECG).

Daneben sieht § 71 Abs 1 StPO für bestimmte im Internet begangene Ehrdelikte eine besondere Möglichkeit zur Ausforschung unbekannter Täter vor. Bei übler Nachrede nach § 111 StGB, dem Vorwurf einer bereits abgetanen strafbaren Handlung nach § 113 StGB und Beleidigung nach § 115 StGB kann der Betroffene beim Gericht die Anordnung bestimmter Ermittlungsmaßnahmen beantragen, um die Identität des Verfassers festzustellen. Für die Kreditschädigung nach § 152 StGB gilt diese besondere Möglichkeit allerdings nicht.

In der Praxis hängt die Ausforschung dennoch davon ab, welche Daten über den Nutzer tatsächlich vorhanden sind. Fehlen verwertbare Identitätsdaten, kann die weitere Rechtsverfolgung trotz bestehender Auskunftsmöglichkeiten schwierig bleiben.

Wenn sich der Kommentar gegen einen Mitarbeiter richtet

Negative Kommentare betreffen häufig nicht nur das Unternehmen, sondern greifen einzelne Mitarbeiter persönlich an. Neben den eigenen Ansprüchen des betroffenen Mitarbeiters kann unter bestimmten Voraussetzungen auch der Arbeitgeber selbst gegen die Äußerung vorgehen.

§ 20 Abs 2 ABGB gewährt dem Arbeitgeber einen eigenen Unterlassungs- und Beseitigungsanspruch, wenn die Persönlichkeitsrechtsverletzung in einem Medium im Zusammenhang mit der beruflichen Tätigkeit des Mitarbeiters steht und entweder dessen Einsatzmöglichkeiten im Betrieb nicht unerheblich beeinträchtigen kann oder das Ansehen des Arbeitgebers erheblich schädigen kann.

Der Arbeitgeber benötigt dafür keine Zustimmung des Mitarbeiters. Umgekehrt verpflichtet ihn das Gesetz aber auch nicht dazu, wegen jeder Persönlichkeitsrechtsverletzung ein Gerichtsverfahren zu führen (§ 20 Abs 2 ABGB; Sauerschnig/Stadler, Hasspostings gegen Mitarbeiter: Können Dienstgeber dagegen vorgehen?).

In der Praxis ist eine Abstimmung mit dem betroffenen Mitarbeiter dennoch sinnvoll. Ein gerichtliches Vorgehen kann eine bereits wenig beachtete Äußerung erneut in den Mittelpunkt rücken. Häufig wird daher zunächst zu prüfen sein, ob eine rasche Löschung über die Plattform das Problem bereits ausreichend löst.

Praxistipp bei negativen Online-Bewertungen: So reagieren Unternehmen richtig

Entdeckt ein Unternehmen eine möglicherweise rechtswidrige Online-Bewertung, sollte es nicht vorschnell reagieren. Wichtig ist vielmehr ein strukturiertes Vorgehen:

1. Bewertung sichern: Zunächst sollte die gesamte Bewertung dokumentiert werden, insbesondere Text, Sternebewertung, Nutzername, Datum und Fundstelle. Sinnvoll sind Screenshots, aus denen auch der Zusammenhang der Äußerung hervorgeht. Gerade Online-Inhalte können jederzeit geändert oder gelöscht werden.

1. Sachverhalt intern prüfen: Anschließend sollte geklärt werden, ob sich der geschilderte Vorgang tatsächlich ereignet hat. Bestellungen, Rechnungen, Liefernachweise, E-Mails und sonstige Unterlagen sollten gesichert und betroffene Mitarbeiter zum Ablauf befragt werden.

1. Bewertung rechtlich einordnen: Entscheidend ist insbesondere, welchen Bedeutungsinhalt die Bewertung vermittelt, ob sie Tatsachenbehauptungen oder Werturteile enthält und ob die behaupteten Tatsachen stimmen. Auch ist zu prüfen, ob sich der Angriff gegen das Unternehmen selbst oder gegen einzelne Mitarbeiter richtet.

1. Plattform konkret zur Löschung auffordern: Rechtswidrige Inhalte sollten möglichst genau bezeichnet und die Rechtsverletzung nachvollziehbar begründet werden. Vorhandene Belege sollten gleich mitübermittelt werden. Eine bloße Mitteilung, die Bewertung sei „falsch“ oder „rufschädigend“, reicht in der Regel nicht aus.

1. Nicht vorschnell öffentlich antworten: Bei möglicherweise rechtswidrigen Bewertungen ist es regelmäßig besser, zunächst nicht öffentlich auf den Kommentar zu reagieren. Eine öffentliche Antwort kann den Vorwurf zusätzlich verbreiten, ungewollte Zugeständnisse enthalten oder einem späteren rechtlichen Vorgehen widersprechen. Erst wenn feststeht, dass die Bewertung bestehen bleibt oder eine öffentliche Reaktion aus kommunikativer Sicht sinnvoll ist, sollte über eine sachliche Antwort nachgedacht werden – MaW: Hier ist Zurückhaltung geboten.

1. Weiteres Vorgehen prüfen: Reicht die Meldung an die Plattform nicht aus, kommen Ansprüche gegen den Verfasser oder die Plattform in Betracht. Ist der Verfasser anonym, kann zunächst versucht werden, seine Identität über den Plattformbetreiber oder – bei bestimmten strafbaren Äußerungen – über das strafgerichtliche Verfahren festzustellen.

Fazit

Unternehmen müssen negative Online-Bewertungen nicht einfach hinnehmen. Rechtlich angreifbar sind vor allem unwahre Tatsachenbehauptungen und Äußerungen, die die Grenzen zulässiger Kritik überschreiten. Ob das der Fall ist, hängt stets davon ab, welchen Eindruck der Kommentar im Gesamtzusammenhang vermittelt und ob er Tatsachen behauptet oder eine persönliche Wertung enthält.

Liegt eine Rechtsverletzung vor, reichen die Möglichkeiten von der Löschung und Unterlassung bis hin zu Widerruf, Schadenersatz und – bei entsprechend schwerwiegenden Äußerungen – einem strafrechtlichen Vorgehen. Auch bei vermeintlich anonymen Bewertungen sollte nicht vorschnell aufgegeben werden: Je nach Fall können Ansprüche gegenüber der Plattform geltend gemacht oder Maßnahmen zur Ermittlung der Identität des Verfassers ergriffen werden.

Für Unternehmen kommt es daher vor allem darauf an, zulässige Kritik von einer tatsächlichen Rechtsverletzung zu unterscheiden und gezielt zu reagieren. Kritik muss ein Unternehmen aushalten. Rechtsverletzungen nicht.

Autoreninformation

Mag. Nikolaus Sauerschnig, LL.M. ist Rechtsanwalt und Partner bei Gheneff – Rami – Sommer – Sauerschnig Rechtsanwälte GmbH & Co KG (Wien).

Sofia Chen ist juristische Mitarbeiterin bei Gheneff – Rami – Sommer – Sauerschnig Rechtsanwälte GmbH & Co KG (Wien).

Zur besseren Lesbarkeit wird im Beitrag die männliche Form verwendet. Die Angaben beziehen sich aber natürlich auf Angehörige aller Geschlechter.