7.1.1.5 Das Konfliktgespräch

Konflikte treten in Gruppen häufig auf und gehören einerseits zum Gruppenformungsprozess, entfalten andererseits allerdings explosiven Charakter, wenn sich die Fronten zu sehr verhärten. Dabei können Konflikte nicht nur zwischen Lehrlingen, sondern auch zwischen Lehrling und Ausbilder oder anderen Mitarbeitern eskalieren, wodurch produktives Arbeiten nicht mehr möglich ist. Ihnen als Ausbilder oder neutraler Person fällt die Aufgabe zu, zu entscheiden, ob Sie eingreifen müssen. Sollten Sie sich dafür entscheiden, holen Sie die Konfliktparteien an einen Tisch zu einem Konfliktgespräch.

Sollten Sie selbst in den Konflikt involviert sein, können Sie eine neutrale Person als Moderator zum Konfliktgespräch hinzuziehen. Der Vorteil davon ist, dass die Moderation dafür sorgt, dass jeder mit seinen Anliegen zu Wort kommt, dass die emotionalen Argumente auf eine sachliche Ebene gehoben werden können und dass alle Ergebnisse mitprotokolliert werden, um spätere Missverständnisse zu vermeiden.

Gliederung eines Konfliktgesprächs

Vorbereitung
Einleitung
Gespräch
Ergebnisprotokoll schriftlich festhalten

1. Vorbereitung

Setzen Sie sich zunächst mit den Ursachen des Konflikts, dem Frageschema und dem Konfliktverhalten der Parteien auseinander. Auch die Einschätzung, welche Konfliktstufe schon erreicht wurde, sollte vorab passieren. Glasl bietet mit seinen neun Konfliktstufen, in die er die Abwärtsdynamik eines eskalierenden Konflikts einteilt, ein hilfreiches Werkzeug.

Die Eskalationsstufen von Glasl

Stufen	Wie festzustellen?	Ebene – was ist zu tun?
Verhärtung – Konflikte beginnen	Spannungen, Aufeinanderprallen von Meinungen	WIN–WIN Beide können noch gewinnen, ein Konfliktgespräch kann deeskalieren.
Debatte – Entwicklung von Strategien, um zu überzeugen	In Meinungsverschiedenheiten will man den anderen unter Druck setzen. Ein Streit mit Schwarz-Weiß-Denken entsteht.
Taten statt Worte – Der Druck steigt, der Konflikt verschärft sich	Gespräche werden abgebrochen, wenn man die eigene Meinung nicht durchsetzen kann. Da keine verbale Kommunikation mehr stattfindet, geht das Mitgefühl für den anderen verloren.
Koalitionen – Sympathisanten werden gesucht	Es geht nur mehr um das Gewinnen, damit der Gegner verliert. Unwahrheiten über den Gegner werden verbreitet.	WIN–LOSE Eine Partei verliert, eine gewinnt. Hier hilft nur mehr eine professionell durchgeführte Mediation.
Gesichtsverlust – Ich bin der Engel, der Gegner der Teufel.	Der Gegner soll durch alle möglichen Unterstellungen moralische Glaubwürdigkeit verlieren. Hier ist der Vertrauensverlust vollständig.
Drohstrategien	Mit Drohungen wird versucht, die Situation zu kontrollieren. Die Beteiligten signalisieren, dass sie bis zum Äußersten gehen werden, und manövrieren sich dadurch selbst in einen Handlungszwang.
Begrenzte Vernichtung – Sachen werden zerstört	Ab hier wird ein kleinerer eigener Schaden schon als Gewinn angesehen, sollte der Nachteil des Gegners größer sein.	LOSE–LOSE Beide Parteien verlieren. Gerichtliche Schritte müssen eingeleitet werden.
Zersplitterung	Der Gegner soll mit Vernichtungsaktionen zerstört werden.
Gemeinsam in den Abgrund	Die Vernichtung des Gegners zum Preis der Selbstvernichtung wird in Kauf genommen.

2. Einleitung

Begrüßen Sie beide Parteien und bieten Sie ihnen ein Glas Wasser oder einen Kaffee zur Entspannung der Atmosphäre an.
Betonen Sie, dass Sie eine neutrale Position haben.
Erklären Sie, dass es darum geht, Lösungsvorschläge zu entwickeln, die beide Konfliktparteien akzeptieren können, und nicht um Schuldzuweisungen.
Erklären Sie die Regeln, unter denen das Gespräch stattfindet: keine Beschimpfungen, den anderen ausreden lassen (hilfreich: etwas zum Schreiben anbieten, damit man Gedanken aufschreiben kann, anstatt sofort zu kontern).
Zeigen Sie sich verantwortlich dafür, dass alles gehört wird und dass nichts verloren geht.

3. Gespräch

Lassen Sie eine Partei anfangen, die eigene Sicht vollständig zu erzählen, erst danach die andere. Wiederholen Sie diesen Prozess, bis jeder seine Sichtweise verteidigen und anbringen konnte. Das ist zeitaufwendig, aber die Personen können erst einmal „Dampf ablassen“, um sich dann zu beruhigen und konstruktiv zu reden.
Nachdem die Positionen der Konfliktparteien aufgezeigt wurden, ist es hilfreich, die dahinterliegenden Bedürfnisse und Wünsche zu erkennen. Wenn es gelingt, diese aufzuzeigen, ist man einer möglichen Lösung bereits näher.
Jede Konfliktpartei sollte Lösungsmodelle ins Gespräch einbringen.
Alle Vorschläge werden gleichberechtigt geprüft.
Es kann nur jene Lösung nachhaltig Erfolg haben, die von allen Parteien angenommen werden kann.

4. Ergebnisprotokoll schriftlich festhalten

Lassen Sie die Konfliktparteien die Lösungsmodelle bewerten und führen Sie zu Kompromissen, bei denen keine Partei das Gesicht verliert – meist müssen beide Seiten Zugeständnisse machen.
Halten Sie die Vorgehensweise, auf die Sie sich geeinigt haben, schriftlich fest und lassen Sie die Kontrahenten unterschreiben.
Legen Sie Konsequenzen fest, mit denen zu rechnen ist, wenn sich eine Seite nicht an die Abmachungen hält. Seien Sie kreativ – Arbeitszeiten, die ein Treffen verringern; Absprache mit der Berufsschule, ob ein Lehrling die Klasse und somit den Berufsschultag wechseln kann; Kürzung der Pausen auf die gesetzlich vorgeschriebenen etc
Besprechen Sie, welche Inhalte des geführten Gesprächs unter den anwesenden Personen bleiben sollen und somit außerhalb nicht besprochen werden dürfen.
Beenden Sie das Gespräch zuversichtlich und bedanken Sie sich für die Kooperation.

Praxistipps:

Frühzeitiges Ansprechen von Unstimmigkeiten kann einen Konflikt verhindern.
Überprüfen Sie regelmäßig, ob die Absprachen auch eingehalten werden.