6.2 Konflikte und Konfliktmanagement im Krankenhaus
Konflikte entstehen überall dort, wo Menschen miteinander agieren. Das ist ein natürlicher Prozess. Konflikte stören das Gleichgewicht und der Gesundheitsbereich ist ein hochsensibler Bereich für das Konfliktgeschehen. Wer selbst bereits einmal in einer Ambulanz oder im übervollen Wartezimmer gesessen und nicht gewusst hat, was ihn erwartet, dem ist auch bewusst, dass jegliche Reaktionen äußerst sensibel wahrgenommen werden. Viele Momente des alltäglichen Lebens werden anders wahrgenommen, wenn Patienten Schmerzen verspüren. Vielfach fällt ein rationales Denken weg und Forderungen, Missstimmung und Aggressivität nehmen zu.
Wer gleichzeitig einen Einblick in das Gesundheitswesen hat, ist vertraut damit, dass Mitarbeiter oft bereits seit Stunden im Dienst sind, Grundbedürfnisse nicht stillen konnten, evtl Todesfälle oder Notfälle erleben mussten und nebenbei Patienten- und Angehörigengespräche geführt haben. Daher ist es erwähnenswert, dass hier das Thema Selbstverantwortung der Bevölkerung und die Professionalität im Beruf in ein Gleichgewicht gebracht werden müssen. Damit soll angedeutet werden, dass ein Umdenken für gegenseitiges Verständnis mit respektvoller und wertschätzender Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg ist. Mediation oder Konfliktberatung bzw ein implementiertes Beschwerdemanagement kann hierfür als Mittel zur Konfliktlösung dienen, wenn das Zusammenspiel im Vorfeld nicht konfliktbewältigend gestaltet werden kann.
