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Dokument-ID: 365660
8.4 Minimierung emotionaler Belastungen durch negative Effekte im Kundenkontakt
Das Spezifische an Dienstleistungsberufen ist der Kundenkontakt, • [Fußnote: Zapf, D., Isic, A., Fischbach, A. & Dormann, Ch. Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen. Das Konzept und seine Implikationen für die Personal- und Organisationsentwicklung in Hamborg, K.H. & Holling, H. (Hrsg) 2003. Innovative Personal- und Organisationsentwicklung. Göttingen: Hogrefe.] aus dem sich zusätzliche emotionale Belastungen für die Mitarbeitenden ergeben.
Der in Dienstleistungsberufen erforderliche Umgang mit den Gefühlen, die im Kundenkontakt entstehen, hat sowohl positive als auch negative Effekte. Der nachfolgende Abschnitt beschäftigt sich mit den negativen Effekten und dem Umgang damit.
